A partir del 28 de diciembre, las aseguradoras en España deberán atender el 95 % de las llamadas en menos de tres minutos, en castellano, catalán, euskera o gallego.
Preguntamos a cuatro de las principales aseguradoras del país hasta qué punto están preparadas. Responsables de servicio, datos e IA de Aegon, Mapfre, Santalucía y Sanitas participaron en nuestra mesa redonda sobre IA, email y Ley SAC. Varias ya cumplen el umbral de los tres minutos o lo están midiendo e incluso lo incluyen en los SLA que exigen a sus partners de outsourcing.
En estos momentos lo que les preocupa es todo lo demás que toca la ley, y lo que viene después de la fecha límite.
La Ley 10/2025, conocida como Ley SAC, entró en vigor el 28 de diciembre de 2025 y dió a las empresas un año para adaptarse. Según el análisis de Gómez-Acebo & Pombo, la mayoría de los cambios para las aseguradoras llegan a través de la modificación de la Ley 44/2002, de Medidas de Reforma del Sistema Financiero.
• Una persona, y rápido. El 95 % de las llamadas debe atenderse en menos de tres minutos de media, en la lengua oficial que pida quien llama. Una llamada se considera atendida cuando el cliente puede exponer el motivo de su llamada y pedir que le atienda una persona.
• No solo bots. Los sistemas automáticos no pueden ser la única vía de contacto con la aseguradora.
• Lenguas oficiales. El personal debe recibir formación en ellas. Con cuatro lenguas oficiales (castellano, catalán, euskera y gallego), el cliente puede reclamar en cualquiera de ellas y recibir la respuesta en la misma lengua.
• Atención para todos. La atención debe adaptarse a cada cliente, incluidas su edad, su discapacidad y sus competencias digitales.
• Trazabilidad. Cada reclamación recibe un acuse de recibo por escrito, un código de seguimiento y una respuesta en el plazo de un mes.
Las inquietudes que compartieron las aseguradoras tenían que ver con otras partes de la ley.
• Idiomas. Nadie sabe qué lenguas pedirán los clientes ni con qué frecuencia. Algunas aseguradoras ya atienden en catalán y han estudiado el gallego y el euskera. Contratar antes de una demanda que nadie puede prever es una apuesta.
• Accesibilidad. Los gestores necesitan formación para atender bien a las personas mayores. Los clientes con discapacidad auditiva necesitan canales escritos, y la video consulta es otra opción.
• Interpretación. Algunos puntos del texto, como el envío de solicitudes, siguen abiertos a interpretación.
• Identificación de llamadas. Desde el 17 de octubre, las llamadas comerciales deben hacerse desde números que empiezan por 400, y eso les preocupa. Las llamadas que muestran el nombre de la empresa en pantalla están dando resultados sorprendentes.
Para una de las aseguradoras, la gran pregunta es la propia IA. Todavía está estudiando si adoptarla y antes necesita la aprobación de la dirección. El miedo a las alucinaciones pesa en esa decisión.
Una clienta escribe un email a su aseguradora para preguntar si su operación está cubierta. Pasan dos días sin respuesta, así que llama.
Según nuestros datos, entre el 60 y el 70 % de los clientes cuyo email queda sin respuesta acaban llamando. Casi nadie lo mide. David López Vidal, de Sanitas, describió el mismo patrón: cuando crece la espera en el correo, algunos clientes también llaman por teléfono.
Eso cambia la forma de leer la regla de los tres minutos. Puedes cumplirla dimensionando la plantilla para cada pico, año tras año. O puedes eliminar las llamadas que nunca deberían haberse producido.
Una de las aseguradoras de la mesa trata el email como su primera línea de defensa. Su objetivo es resolver el 95 % de los correos en menos de 24 horas. Para los urgentes, como los ingresos hospitalarios, el objetivo es el 95 % en menos de dos horas.
En la aseguradora más avanzada de las que participaron, todas las llamadas empiezan con una pregunta abierta de un asistente virtual. El asistente resuelve la consulta o la pasa a un agente con un resumen. Allí, los tiempos de espera han desaparecido.
Las aseguradoras lo tenían claro: cumplir la ley no debe desviar el foco del cliente. Charo Castillo, de Aegon, lo dijo así:
«El éxito es evitar que nos tengan que contactar».
Otros también miraron más allá de la fecha límite. Andrés Jiménez, de Mapfre, prevé un «gestor aumentado»: la tecnología se ocupa de los casos sencillos para que las personas puedan centrarse en los complejos. Gonzalo Conde, de Santalucía, ve una oportunidad comercial: conocer mejor al cliente a través de otros canales ayuda a los equipos comerciales a elegir el mejor momento para contactar con él.
En una aseguradora europea con la que trabajamos, nuestra IA alcanzó un 97 % de precisión en la comprensión del habla, incluso en suizo-alemán. Las llamadas mal enrutadas bajaron un 22 %. En un operador de contact center, el tiempo medio de gestión y los errores bajaron un 30 % cada uno. El tiempo de formación de nuevos agentes se redujo un 60 %.
Desarrollamos una IA que cierra los casos donde empiezan. Un mismo motor funciona en email, voz y chat, así que cada caso puede resolverse en el canal por el que llega. Cuando la IA no puede resolver algo, lo pasa a una persona con todo el contexto. La ley mantiene a una persona al alcance del cliente, y nosotros también.
| Lo que plantearon las aseguradoras | Lo que aportamos |
| Emails sin respuesta que acaban en llamadas | Automatización del email que resuelve el caso en la propia bandeja de entrada, con el mismo motor que la voz y el chat |
| Una demanda de idiomas que nadie puede prever | Traducción simultánea para agentes, en texto y voz, con unos segundos de latencia y un breve aviso al cliente |
| El miedo a las alucinaciones, y dónde viven los datos | Modelos configurados para responder solo con la base de conocimiento de la aseguradora, una persona cuando hay dudas y despliegue hybrido (cloud u on-premise) |
| Detectar a tiempo una respuesta errónea | Análisis a los pocos minutos de terminar una llamada, un chat o un email, con alertas para los casos críticos |
| Formación para casos difíciles y clientes vulnerables | Una IA que hace de cliente, para que los agentes ensayen las conversaciones más difíciles |
Sergio Cervera, de nuestro equipo, añadió una advertencia en la mesa redonda: el primer paso es entender cómo se trabaja hoy y qué procesos conviene mejorar. En sus palabras, «la tecnología tiene que ayudar a proyectar esta parte humana».
1. ¿Cuántas de tus llamadas empezaron como un email sin respuesta? Si no lo sabes, empieza por la semana pasada. Cuenta las llamadas de clientes que te habían escrito en los siete días anteriores.
2. ¿Tu plan de idiomas se basa en contratar o en herramientas que cualquier agente pueda usar? Contratar depende de una previsión que todavía nadie tiene.
3. ¿Tu IA puede mostrar de dónde sale cada respuesta y pasar la conversación a una persona en cualquier momento?
Después del 28 de diciembre, atender en tres minutos será lo mínimo exigible para cualquier aseguradora en España. La diferencia estará en cuántas de esas llamadas eran de verdad necesarias.
¿Te ayudaría poner en común tu plan para la Ley SAC? Nuestro equipo estará encantado de hablarlo contigo [enlace «Hablemos»].
Contact Center Hub publicó la crónica completa de la mesa redonda.
Fuentes: Contact Center Hub, «El email que nadie contestó: cómo la IA conversacional quiere descongestionar el contact center asegurador», 1 de octubre de 2026. Gómez-Acebo & Pombo, «¿Cómo afecta a las aseguradoras la Ley 10/2025, de 26 de diciembre, por la que se regulan los servicios de atención a la clientela?», enero de 2026. Este artículo no constituye asesoramiento jurídico.
Sources
• Contact Center Hub: El email que nadie contestó (1 de octubre de 2026)
• Gómez-Acebo & Pombo: ¿Cómo afecta a las aseguradoras la Ley 10/2025? (enero de 2026)
• Management Solutions: nota técnica sobre la Ley 10/2025 (lenguas cooficiales, arts. 7 y 8)
• El Derecho: el prefijo 400 desde el 17 de octubre