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90 % Kostenreduzierung: Wie Comboios de Portugal KI zur Transformation des Kundenservice nutzt
Von Verspätungen zu direkten Antworten: Die Reise von CP mit KI-gestütztem Chatbot bei Website & WhatsApp
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Über Comboios de Portugal (CP)
Comboios de Portugal (CP) ist Portugals führender Bahnbetreiber, der urbane, suburbane und ländliche Regionen verbindet und grenzüberschreitenden Verkehr nach Spanien anbietet. Mit fast 200 Millionen Fahrgästen jährlich ist CP ein staatlich finanziertes Unternehmen, das sich digitaler Innovation und operativer Effizienz verschrieben hat.
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About Rhein-Main-Verkehrsverbund
The Rhein-Main-Verkehrsverbund (RMV) is one of the largest public transport networks in Germany, covering the Frankfurt Rhine-Main area. RMV operates a comprehensive network of regional rail services, buses, trams, and commuter trains, serving over 800 million passengers annually. As a key player in public transportation, RMV is dedicated to improving passenger experiences through digital innovation.
To achieve this, RMV partnered with Enterprise Bot and ACP Digital to implement a scalable, AI-powered support solution.
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Client: Rhein-Main-Verkehrsverbund (RMV)
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Solution: AI-powered Chatbot, Email Bot, and Voice Bot (upcoming)
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Objective: Improve customer service efficiency, reduce redundant queries, and enhance agent productivity
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Die Herausforderung
CP stand vielfältigen Herausforderungen im öffentlichen Nah- und Fernverkehr gegenüber – und einer hohen Abhängigkeit von manuellem Kundenservice:
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Über Comboios de Portugal (CP)
Comboios de Portugal (CP) ist Portugals führender Bahnbetreiber, der urbane, suburbane und ländliche Regionen verbindet und grenzüberschreitenden Verkehr nach Spanien anbietet. Mit fast 200 Millionen Fahrgästen jährlich ist CP ein staatlich finanziertes Unternehmen, das sich digitaler Innovation und operativer Effizienz verschrieben hat.
Kunde: Comboios de Portugal (CP)
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Ziel: Automatisierter Kundenservice, Kostenreduzierung und Verbesserung der Zugänglichkeit für Fahrgäste
Lösung: KI-gestützter Chatbot bei Website & WhatsApp (basierend auf Microsoft Azure)
Überschrift 1
mit einem Anfragetext, der angibt, wie die Spalten Ihrer Importdatei den zugehörigen CRM-Eigenschaften in HubSpot zugeordnet werden sollen.... Definieren Sie in der JSON-Anfrage die Details der Importdatei, einschließlich der Zuordnung der Spalten der Kalkulationstabelle zu den HubSpot-Daten. Ihre JSON-Anfrage sollte die folgenden Felder enthalten:... Eintrag für jede Spalte.
Die Herausforderung
CP stand vielfältigen Herausforderungen im öffentlichen Nah- und Fernverkehr gegenüber – und einer hohen Abhängigkeit von manuellem Kundenservice:
Überschrift 1
mit einem Anfragetext, der angibt, wie die Spalten Ihrer Importdatei den zugehörigen CRM-Eigenschaften in HubSpot zugeordnet werden sollen.... Definieren Sie in der JSON-Anfrage die Details der Importdatei, einschließlich der Zuordnung der Spalten der Kalkulationstabelle zu den HubSpot-Daten. Ihre JSON-Anfrage sollte die folgenden Felder enthalten:... Eintrag für jede Spalte.
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Die Lösung: Ein smarter Assistent für das tägliche Reisen
CP setzte einen KI-Chatbot auf seiner Website und bei WhatsApp ein, integriert mit Schlüsselsystemen wie der Verkaufsplattform und APIs für Zugverspätungen.
Schlüsselfunktionen:
Schlüsselfunktionen:
- Unterstützt Portugiesisch & Englisch auf der Website, Portugiesisch bei WhatsApp
- Automatisiert Verkauf, Erstattung und Verspätungsabfragen
- Antwortet in 2 – 4 Sekunden mit bis zu 98 % Präzision
- Nur 12 % der Anliegen erfordern Übernahme durch einen Menschen
Überschrift 1
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Omnichannel Conversational
Ihre KI-Implementierung
WWZ nutzte die Conversational AI-Lösungen von Enterprise Bot, um den Kundenservice über E-Mail, Chat und geplante Sprachkanäle abzuwickeln.
E-Mail-Unterstützung
- Automatisierte Bearbeitung von First- und Second-Level-Anfragen über zwei zentrale Mailboxen.
- Abdeckung mehrerer Abteilungen, einschließlich Telekommunikation, Strom, Gas, Wasser und E-Mobilität.
- KI-generierte Antwortentwürfe, die von Support-Teams verfeinert und genehmigt werden.
- Geplantes Upgrade: direkte automatisierte Antworten ohne manuelle Überprüfung auf zweiter Ebene.
- CRM-Integration in Arbeit, um die Erstellung und den Versand von Tickets zu rationalisieren.
Chat-Unterstützung
- Öffentlicher Chatbot, der auf der WWZ-Website eingesetzt wird.
- Deckt alle Geschäftszwecke ab (technischer Support, Rechnungsstellung, Ausfälle, Vertragsmanagement usw.).
- Bietet Kontaktformulare für die Erstellung von Tickets und Rückrufanfragen.
Sprachunterstützung (demnächst)
- Voicebot (powered by Vier .ai) zur Bereitstellung von First-Level-Support außerhalb der Geschäftszeiten.
- Bearbeitung von einfachen Anfragen in Echtzeit.
- Automatisierte Zusammenfassungen von Gesprächen und Erstellung von Tickets für komplexe Probleme.
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Überschrift 1
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Überwindung von Implementierungshindernissen
Die Einführung unserer Lösung erforderte eine Anpassung an die internen Arbeitsabläufe und eine Optimierung der Contact Center-Prozesse.
Überwindung von Implementierungshindernissen
Die Einführung unserer Lösung erforderte eine Anpassung an die internen Arbeitsabläufe und eine Optimierung der Contact Center-Prozesse.
- Konzentration auf Triaging und Backend-Automatisierung ohne Unterbrechung der bestehenden Arbeitsabläufe der Mitarbeiter.
- Sicherstellung einer reibungslosen Annahme durch Integration von Antwortentwürfen in den Überprüfungsprozess der Support-Teams.
- Schrittweise Verbesserung des Kundenerlebnisses, beginnend mit E-Mail und Chat, bevor die Sprachfunktion eingeführt wurde.
- Die Zusammenarbeit mit den WWZ-Stakeholdern sorgte für Klarheit bei sensiblen Informationen (z. B. Verweise auf CRM-Systeme) und eine Abstimmung darüber, was öffentlich hervorgehoben werden sollte.
Überschrift 1
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Implementierungsreise
Implementierungsreise
- Erster Rollout auf der portugiesischen und englischen Website
- Erste Integration mit Verkaufs-/ Fahrplan-API
- Spätere Integration mit Verspätungs-API
- Spätere Integration mit WhatsApp
- Im Jahr 2024 Kostenersparnis von über 90.000 € pro Jahr erreicht
- Reibungslose Zusammenarbeit von Enterprise Bot und dem digitalen Team von CP
Überschrift 1
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Zukunftsausblick
Zukunftsausblick
- Einbettung des Chatbots in die aktualisierte Website von CP
- Ausloten von proaktivem Messaging für Verspätungs-Updates und Ticketangebote
- Implementierung von Voicebot
Überschrift 1
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Bereit für die Zukunft der Kundeninteraktion
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