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Ready for the future of customer interaction ?
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Banking mit effizienteren Kundengesprächen: Wie Yuh das Kundenerlebnis mit mehrsprachiger KI verbessert
Die erste Digital-Bank der Schweiz führt KI-gestützte Chatbots ein, um den Kundenservice in der App und auf der Website zu verbessern.
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Über Yuh (eine führende schweizerische Neobank, mit Swissquote als Eigentümer)
Yuh ist eine moderne Banking-Lösung mit Sitz in der Schweiz, die für Digital Natives entwickelt wurde, die eine nahtlose Nutzererfahrung erwarten. Die Plattform bietet grenzüberschreitende Zugänglichkeit und bedient nicht nur Einwohner der Schweiz, sondern auch Kunden in benachbarten europäischen Ländern wie Deutschland, Österreich, Frankreich, Italien und Liechtenstein. Mit seinem markanten, benutzerfreundlichen Design und seiner kecken Markensprache hat sich Yuh schnell als eine zukunftsweisende Alternative zu traditionellen Banken platziert.
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Ziel:
Steigerung der Kapazitäten des Kontaktcenters mit der Beantwortung wiederkehrender Anfragen durch einen Chatbot, Reduzierung des Wartungsaufwands im Vergleich zur alten Chatbot-Lösung und Verbesserung des Kundenerlebnisses mit schnellen, mehrsprachigen Antworten auf Website und mobiler App.
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Lösung:
Der LLM-basierte Chatbot von Enterprise Bot, live in vier Sprachen (Deutsch, Englisch, Französisch, Italienisch), integriert in die Hilfeseiten und die mobile App von Yuh, ermöglicht Kunden die Klärung von allgemeinen Fragen, das Hochladen von Dokumenten und das Kontaktieren des Kontaktcenters von Yuh und fungiert damit als erste Anlaufstelle – und all das, während er die höchsten Standards an Sicherheit und Datenschutz erfüllt.
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About Rhein-Main-Verkehrsverbund
The Rhein-Main-Verkehrsverbund (RMV) is one of the largest public transport networks in Germany, covering the Frankfurt Rhine-Main area. RMV operates a comprehensive network of regional rail services, buses, trams, and commuter trains, serving over 800 million passengers annually. As a key player in public transportation, RMV is dedicated to improving passenger experiences through digital innovation.
To achieve this, RMV partnered with Enterprise Bot and ACP Digital to implement a scalable, AI-powered support solution.
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Client: Rhein-Main-Verkehrsverbund (RMV)
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Solution: AI-powered Chatbot, Email Bot, and Voice Bot (upcoming)
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Objective: Improve customer service efficiency, reduce redundant queries, and enhance agent productivity
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Die Herausforderung
Reduzierung von Engpässen des Kundenservice im digitalen Bankwesen
Als schnell wachsende D2C-Finanz-App steht Yuh einer stetig steigenden Anzahl von Kundenanfragen gegenüber. Ein Großteil des Aufkommens erfolgt über In-App-Nachrichten und Anrufe, was die Kundenservice-Teams belastet und die Reaktionszeiten verlangsamt.
Yuh benötigte eine skalierbare, moderne KI-Lösung, die schnelleren, mehrsprachigen Support ohne Kompromisse bei der Regelkonformität bieten konnte.
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Ein modernes konversations-basiertes KI-Upgrade
Yuh aktualisierte seine absichts-basierten Bots mit dem fortschrittlichen LLM-gestützten Chatbot von Enterprise Bot, was zu verbesserter Abdeckung allgemeiner Fragen, einer besseren Kundenerfahrung und weniger Zeitaufwand für die Wartung führte.
- Einsatz von Echtzeit-Chatbot auf Website-Hilfeseiten und mobiler App.
- Verfügbarkeit in vier Sprachen: Deutsch, Englisch, Französisch, Italienisch.
- Sofortige Bereitstellung von Antworten zu FAQs und von Lösungen für allgemeine Anliegen ohne Verwendung sensibler Kundendaten.
- Weiterleitung von Kunden zu Kontaktformularen, dem Kontaktcenter oder hilfreichen Links, ohne die App zu verlassen.
- Unterstützung des Hochladens von Dokumenten und kontrollierter Rückgriffe via Chatbot-gesteuerte Abläufe.
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Kundenvertrauen durch designmäßigen Datenschutz
Im Finanzsektor ist der Schutz von Kundendaten genauso wichtig wie ein ausgezeichneter Kundenservice. Die Chatbot-Implementierung bei Yuh zeigt, wie konversations-basierte KI sowohl intelligent als auch regelkonform sein kann.
- Design mit Priorität Datenschutz: Das System wurde nur für allgemeine Fragen eingesetzt, sodass Kunden frei mit dem Chatbot interagieren können, während sensible personenbezogene Daten niemals an externe LLMs weitergegeben werden.
- Sensible Datenverarbeitung: Daten werden verborgen, falls Kundeneingaben sensible Informationen (Namen, Kontodaten, Dokumente usw.) enthalten, bleiben sicher innerhalb der Infrastruktur von Yuh und stellen damit Regelkonformität mit dem Schweizer DSG und der EU-DSGVO sicher.
Indem sichergestellt wird, dass keine privaten Daten ihre Umgebung verlassen, hat Yuh bewiesen, dass Finanzinstitutionen modernste KI einsetzen können, ohne dabei die Regelkonformität zu beeinträchtigen.
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Omnichannel Conversational
your AI Implementation
WWZ leveraged Enterprise Bot’s Conversational AI solutions to handle customer service across email, chat, and planned voice channels.
Email Support
- Automated handling of first- and second-level queries via two central mailboxes.
- Coverage across multiple departments including Telecom, Electricity, Gas, Water, and E-Mobility.
- AI-generated draft responses refined and approved by support teams.
- Planned upgrade: direct automated responses without manual second-level review.
- CRM integration in progress to streamline ticket creation and dispatch.
Chat Support
- Public chatbot deployed on WWZ’s website.
- Covers all business intents (technical support, billing, outages, contract management, etc.).
- Provides contact forms for ticket creation and callback requests.
Voice Support (Upcoming)
- Voicebot (powered by Vier.ai) to provide first-level support outside business hours.
- Real-time handling of simple queries.
- Automated conversation summaries and ticket creation for complex issues.
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Overcoming Implementation Barriers
The deployment of our solution required alignment on internal workflows and optimization of contact center processes.
Overcoming Implementation Barriers
The deployment of our solution required alignment on internal workflows and optimization of contact center processes.
- Focused on triaging and backend automation without disrupting existing employee workflows.
- Ensured smooth adoption by integrating draft responses into support teams’ review process.
- Addressed customer experience improvements incrementally, beginning with email and chat before scaling to voice.
- Collaboration with WWZ stakeholders ensured clarity on sensitive information (e.g., CRM system references) and alignment on what to highlight publicly.
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Zukunft Ausblick
Yuh untersucht weiter, wie konversations-basierte KI sowohl die Kundenerfahrung als auch die Erfahrung der Agenten verbessern kann, und setzt seine Reise hin zu einer intelligenteren und regelkonformen Automatisierung fort.
Zukunft Ausblick
Yuh untersucht weiter, wie konversations-basierte KI sowohl die Kundenerfahrung als auch die Erfahrung der Agenten verbessern kann, und setzt seine Reise hin zu einer intelligenteren und regelkonformen Automatisierung fort.
- Untersuchung interner Chatbot-Anwendungsfälle für Agentenunterstützung und Wissensaustausch.
- Laufende Aktivitäten zur Verbesserung der KI-Funktionen in der App, um den manuellen Aufwand für Agenten zu reduzieren und die Self-Service-Raten der Kunden zu steigern.
- Fortgesetzte Konzentration auf Innovation mit Priorität Regelkonformität, um das Vertrauen und die Sicherheit der Kunden zu gewährleisten.
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Bereit für die Zukunft der Kundeninteraktion?
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