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Sind Sie bereit für die Zukunft der Kundeninteraktion ?
Schließen Sie sich führenden Schweizer Unternehmen an, die KI bereits nutzen. Entdecken Sie, wie Heidi Ihren Kundenservice verbessern kann.
Wie der führende Schweizer Krankenversicherer KI-Sprachrouting einsetzt, um Kunden schneller zu erreichen
Über Schweizer Krankenversicherer
Unser Kunde ist einer der führenden Krankenversicherer der Schweiz mit rund 1'400 Mitarbeitenden. Das Unternehmen betreut Kunden in einem mehrsprachigen Markt und bearbeitet jede Woche Tausende von eingehenden Serviceanrufen, bei denen es auf Schnelligkeit, Genauigkeit und Sensibilität ankommt.
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mit einem Anfragetext, der angibt, wie die Spalten Ihrer Importdatei den zugehörigen CRM-Eigenschaften in HubSpot zugeordnet werden sollen.... Definieren Sie in der JSON-Anfrage die Details der Importdatei, einschließlich der Zuordnung der Spalten der Kalkulationstabelle zu den HubSpot-Daten. Ihre JSON-Anfrage sollte die folgenden Felder enthalten:... Eintrag für jede Spalte.
Über den Rhein-Main-Verkehrsverbund
Der Rhein-Main-Verkehrsverbund (RMV ) ist einer der größten öffentlichen Verkehrsverbünde in Deutschland und deckt das Gebiet Frankfurt Rhein-Main ab. Der RMV betreibt ein flächendeckendes Netz von Regionalbahnen, Bussen, Straßenbahnen und S-Bahnen und befördert jährlich über 800 Millionen Fahrgäste. Als einer der Hauptakteure im öffentlichen Nahverkehr ist der RMV bestrebt, das Fahrgastangebot durch digitale Innovationen zu verbessern.
Um dies zu erreichen, hat sich der RMV mit Enterprise Bot und ACP Digital zusammengetan, um eine skalierbare, KI-gestützte Supportlösung zu implementieren.
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Auftraggeber: Rhein-Main-Verkehrsverbund (RMV)
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Lösung: KI-gesteuerter Chatbot, E-Mail-Bot und Voice-Bot (demnächst)
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Zielsetzung: Verbesserung der Effizienz des Kundendienstes, Reduzierung redundanter Anfragen und Steigerung der Produktivität der Mitarbeiter
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mit einem Anfragetext, der angibt, wie die Spalten Ihrer Importdatei den zugehörigen CRM-Eigenschaften in HubSpot zugeordnet werden sollen.... Definieren Sie in der JSON-Anfrage die Details der Importdatei, einschließlich der Zuordnung der Spalten der Kalkulationstabelle zu den HubSpot-Daten. Ihre JSON-Anfrage sollte die folgenden Felder enthalten:... Eintrag für jede Spalte.
Die Herausforderung
Wie viele andere Versicherer sah sich auch dieser Krankenversicherer mit einem hohen Aufkommen an eingehenden Anrufen konfrontiert, die von Fragen zur Rechnungsstellung bis hin zu Fragen zum Versicherungsschutz reichten. Zwei Hauptprobleme stachen hervor:
Da das Gesundheitswesen ein sensibler Bereich ist, lag die erste Priorität unseres Kunden nicht in der vollständigen Automatisierung, sondern in der genauen Weiterleitung, damit die Kunden schnell den richtigen Spezialisten erreichen, ohne dass sie hin- und hergeschoben werden.
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mit einem Anfragetext, der angibt, wie die Spalten Ihrer Importdatei den zugehörigen CRM-Eigenschaften in HubSpot zugeordnet werden sollen.... Definieren Sie in der JSON-Anfrage die Details der Importdatei, einschließlich der Zuordnung der Spalten der Kalkulationstabelle zu den HubSpot-Daten. Ihre JSON-Anfrage sollte die folgenden Felder enthalten:... Eintrag für jede Spalte.
Die Herausforderung
Der RMV sah sich einem zunehmenden Druck auf seine Kundendienstteams gegenüber:
Angesichts der steigenden Nachfrage von Fahrgästen und der Ausweitung der Dienstleistungen suchte der RMV nach einer innovativen Lösung zur Automatisierung und Rationalisierung der Kundensupportprozesse.
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mit einem Anfragetext, der angibt, wie die Spalten Ihrer Importdatei den zugehörigen CRM-Eigenschaften in HubSpot zugeordnet werden sollen.... Definieren Sie in der JSON-Anfrage die Details der Importdatei, einschließlich der Zuordnung der Spalten der Kalkulationstabelle zu den HubSpot-Daten. Ihre JSON-Anfrage sollte die folgenden Felder enthalten:... Eintrag für jede Spalte.
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Die Lösung: KI-gestütztes Voice Routing mit branchenspezifischer Spracherkennung
Enterprise Bot implementierte eine KI-basierte Voice-Routing-Lösung, die sich nahtlos in die bestehende Einrichtung einfügt:
Sprachrouting-Bot (Sprache-zu-Text + Klassifizierung)
- Der Bot begrüßt den Anrufer, hört bis zu 60 Sekunden lang zu und leitet den Anruf an die richtige Abteilung weiter
- Keine "KI-Konversation" erforderlich, die Aufgabe des Bots ist es, die Absicht zu verstehen und den Anruf weiterzuleiten, nicht den Agenten zu ersetzen
- Die Abteilungsweiterleitung umfasst 8 Dienstleistungskategorien
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mit einem Anfragetext, der angibt, wie die Spalten Ihrer Importdatei den zugehörigen CRM-Eigenschaften in HubSpot zugeordnet werden sollen.... Definieren Sie in der JSON-Anfrage die Details der Importdatei, einschließlich der Zuordnung der Spalten der Kalkulationstabelle zu den HubSpot-Daten. Ihre JSON-Anfrage sollte die folgenden Felder enthalten:... Eintrag für jede Spalte.
Feinabstimmung von Speech-to-Text für Terminologie im Gesundheitswesen (Microsoft)
Das Voice-Routing unseres Kunden basierte auf Speech-to-Text, das für Alltagssprache gut funktioniert, aber mit krankenversicherungsspezifischen medizinischen Begriffen (Verfahren, Medikamente, Tests, Fachvokabular usw.) Schwierigkeiten hat. Um dies zu beheben, arbeitete Enterprise Bot mit Swisscom zusammen, um:
- Transkriptionslücken zu identifizieren, wo Fachbegriffe falsch transkribiert wurden
- Aufzeichnung der krankenversicherungsspezifischen Terminologie (damit das Modell die korrekte Aussprache/Wörter lernen kann)
- Hochladen und Feinabstimmung innerhalb des Speech-to-Text-Setups von Microsoft, um die Erkennung von Begriffen aus dem Gesundheitswesen in den Sprachen Schweizerdeutsch/Deutsch, Französisch und Italienisch zu verbessern
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Zuverlässige Leistung durch strukturierte Tests vor dem Go-Live
Vor der Markteinführung führte der Krankenversicherer eine umfassende Validierung mit etwa 300 Jira-Tickets/Testfällen durch, bei denen der Bot reale Szenarien durchlief. Jeder Test wurde als funktionierend oder fehlerhaft markiert, wodurch eine klare Feedback-Schleife für Swisscom und Enterprise Bot entstand, um festzustellen, wo Speech-to-Text zusätzliches Terminologie-Tuning benötigt.
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Was unsere Kunden sagen
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"Durch die Zusammenarbeit mit Enterprise Bot konnten wir die Bearbeitung von Steuererklärungen für einen großen Krankenversicherer in der Schweiz nahtlos automatisieren. Unser neuer Voicebot erfasst zuverlässig alle erforderlichen Informationen, überprüft die Identität der Kunden innerhalb von Sekunden mithilfe von APIs und löst den Versand der Dokumente per Post mit minimalem manuellem Aufwand aus. Diese Lösung hat bereits zu einer Rationalisierung der Prozesse geführt und wird das Kundenerlebnis erheblich verbessern."
Claudia Juon
AI Consultant, Swisscom
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with a request body that specifies how to map the columns of your import file to the associated CRM properties in HubSpot.... In the request JSON, define the import file details, including mapping the spreadsheet's columns to HubSpot data. Your request JSON should include the following fields:... entry for each column.
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Tiefe Integration mit Genesys
Anrufe gehen auf der Genesys-Plattform des Versicherers ein, werden im Hintergrund zur Klassifizierung an Enterprise Bot weitergeleitet und dann zurück in Genesys an die richtige Abteilung weitergeleitet.
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Was unser Kunde sagt
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"Die Lösung hilft unseren Mitarbeitern, eingehende E-Mails schneller und genauer zu bearbeiten. Es ist nicht nur Automatisierung - es ist intelligente Unterstützung."
Colin Kelly
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Umsetzung Reise
Umsetzung Reise
- Maßgeschneiderte Integration in bestehende E-Mail-Systeme und interne Plattformen
- Konzipiert für die Anpassung an die Arbeitsabläufe und die Supportstruktur von BCD WTS
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mit einem Anfragetext, der angibt, wie die Spalten Ihrer Importdatei den zugehörigen CRM-Eigenschaften in HubSpot zugeordnet werden sollen.... Definieren Sie in der JSON-Anfrage die Details der Importdatei, einschließlich der Zuordnung der Spalten der Kalkulationstabelle zu den HubSpot-Daten. Ihre JSON-Anfrage sollte die folgenden Felder enthalten:... Eintrag für jede Spalte.
Ausblick auf die Zukunft
Unser Kunde ist derzeit sehr zufrieden mit den Ergebnissen des Routings. Die nächsten Schritte könnten sein:
Ausblick auf die Zukunft
Unser Kunde ist derzeit sehr zufrieden mit den Ergebnissen des Routings. Die nächsten Schritte könnten sein:
- Ausweitung der Automatisierung zur Bearbeitung einer begrenzten Anzahl von rein informativen Anfragen
- Aufrechterhaltung einer klaren Abgrenzung: Sensible oder heikle Themen werden weiterhin von menschlichen Mitarbeitern bearbeitet
- Fortlaufende Optimierung der Sprache/Terminologie, wenn neue Begriffe aus dem Gesundheitswesen auftauchen
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mit einem Anfragetext, der angibt, wie die Spalten Ihrer Importdatei den zugehörigen CRM-Eigenschaften in HubSpot zugeordnet werden sollen.... Definieren Sie in der JSON-Anfrage die Details der Importdatei, einschließlich der Zuordnung der Spalten der Kalkulationstabelle zu den HubSpot-Daten. Ihre JSON-Anfrage sollte die folgenden Felder enthalten:... Eintrag für jede Spalte.
Bereit für die Zukunft der Kundeninteraktion
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